Recordpoging phishing : ING en de laatste adem van haar 2e kantorennet

 

Phishing zou inmiddels door elke bankklant, die gebruikmaakt van internet als begrip moeten gekend zijn. Het gaat over op frauduleuze manier hengelen naar uw gegevens zodat men zich meester kan maken over de inhoud van uw bankgegevens. Alle banken waarschuwen daartegen.

Zo publiceerde ING België op 13/04/2016 haar waarschuwing onder de titel “Phishing en internetfraude, geef ze geen kans”.  5 maanden later laat ING zich weer opmerken. Dit door een forse afslankingsoperatie onder haar eigen personeel en door de mededeling dat ze haar 2e kantorennet,  dochter Record Bank, wil opdoeken. Timing hiervoor moest toen nog gefinetuned worden.

Maar inmiddels zijn we in de laatste fase van deze grote verdwijntruc gekomen. De formele opslorping had tegen 01/04/2018 een feit moeten zijn. Maar door vertraging zal de “fusie” nu pas tegen 30/04/2018 rond zijn.

Agenten van Record Bank die niet “mogen” transformeren tot ING-kantoor, kregen hun opzeg aangetekend opgestuurd en worden verzocht om -tegen betaling- de overdracht (hun klanten- én inkomstenverlies) mee te helpen begeleiden in een periode tot eind juni 2018.

Klanten vangen op grote schaal. Met weinig verfijnde middelen. Zo komt de overname van Record Bank door ING over als we naar de laatste 2 jaar kijken.

Maar … nog voor de formele opslorping, hengelt ING naar engagement bij Recordklanten.  Op de website van Record Bank wordt men al weken Welkom bij ING toegezwaaid.  Men lijkt er oprecht blij dat de klant binnenkort deel uitmaakt van de ING-familie. Merkwaardig is dat die pagina rechtstreeks bij ING aangemaakt is (https://www.ing.be/nl/welkom-bij-ing) en zomaar inbreekt in de website van het merk Record Bank.

Nochtans gaat het in die fase nog maar met informatie over de “geplande samensmelting van de bankactiviteiten van Record Bank en ING” en wordt er gesteld dat de klant pas tussen begin april en eind juni overstapt op de producten en diensten van ING en dit (in kleine letters) onder voorwaarde van de voorafgaandelijke goedkeuring door de toezichthouder.

Ook via Bpost werden alle klanten al voor eind januari aangeschreven. Zij ontvingen een “ING welkomst-mapje” met verzoek alle post rond de nakende samensmelting te bundelen. Hierin enkele brieven met onder meer de melding dat nog niet medegedeeld kan worden in welk kantoor de klant straks terecht kan.

Requiem voor Record Bank.

Record Bank kende in de 2 voorbije decennia een erg sterke groei. Het ontstond in 2001 na fusie van 4 financiële instellingen : Record Bank (ex-SEFB), Dipo Spaarbank, De Vaderlandsche Spaarbank en Sodefina. Voornamelijk door overnames (2003: Westkrediet, 2004: AGF Spaarbank, 2005 Mercator Bank en even later Eural Spaarbank).  Het werd daarbij op relatief korte termijn op 2 na de grootste retailbank in België. Alleen nog voorafgegaan door Argenta en AXA-bank.

In haar mission statement lezen we onder meer “U bent voor ons geen nummer. Integendeel: met een sterke locale aanwezigheid en persoonlijke dienstverlening willen we een vertrouwensrelatie met u opbouwen. En dat op lange termijn.” .

Waarden in tijden van dematerialisatie? Gewoon ont-waarden zeker?

Men vermeldt er 4 kernwaarden: eenvoudig, hartelijk, klare taal, zonder pretentie. Hartelijk omschrijft men er als ” We gaan met elkaar en met onze klanten om op een aangename en warme manier. Zo overtreffen we verwachtingen”. Bij zonder pretentie staat er ‘We luisteren naar elkaar en naar onze klanten en bekijken ze niet als statistieken ….”

De strategie van moederbank ING België om met een 2e kantorennet aan spreiding van risico te doen , haar eigen eerder high class merkimago niet te laten bezoedelen én toch door te breken op een gedeelte van de retailmarkt dat men niet zelf bereikte, is evenwel niet de juiste gebleken.

Voor een stuk wellicht door naïeve veronderstellingen dat elk gekocht onderdeel voldoende uitgerust was voor de toekomst. En er derhalve vooral synergievoordeel zou gehaald worden uit samenvoegen. Dat er bij het productaanbod van de overgenomen banken, de productkennis én de penetratie in de plaatselijke gemeenschap van sommige kantoorhouders (ik was er ooit zelf 1 en kan het dus weten *)  of de financiële middelen en het beleid of de visie van voormalige directies hiaten waren, kan op vandaag rustig toegegeven worden.

Zo zag De Standaard het. Die vlieger gaat alvast niet meer op.

Maar vooral de vlugge digitale evolutie, de kredietcrisis (ook ING diende door de overheid overeind gehouden te worden), de blijvend lage rente, die de werkingsmarges uithollen, de striktere regelgeving en hogere kapitaalbuffers die overheden van bankiers eisen en de vrees dat nieuwe disruptieve bedrijven met hun fintech-oplossingen de rendabele stukken uit de markt gaan inpikken,  hebben er toe geleid dat ING besloot om pro-actief de vlucht vooruit te nemen.

De toekomst zal het moeten uitmaken, maar wellicht is de analyse van ING om te concentreren op 1 platform de meest rationele en biedt ze de beste garantie om zich op komende omwentelingen voor te bereiden.  

Maar zoals Jacques Brel bij het afscheid van Fernand zong:

… Et puis si j’étais l’Bon Dieu
Je crois que je ne serais pas fier
Je sais on fait ce qu’on peut
Mais il y a la manière ….

De manier van afhandelen is natuurlijk in flagrante tegenspraak met het eerder vermelde mission statement van dochter Record Bank. Alsof die er maar om te lachen was.

Machismo bij de  principaal versus masochisme bij de andere partijen.

Want  buiten de arrogante – en hemd-nader-dan-de-rok houding van ING op vlak van human resources, waar alles relatief prettig geregeld is voor het eigen personeel dat moet afvloeien (zonder de boete die in het Zomerakkoord van de federale regering voorzien was), blijven er voor andere partijen eerder missions impossibles over.

  • de verweesde Record Bank-medewerkers: Natuurlijk zullen zoals in de meeste fusies overtollige taken weggestreept worden. Dan begint de race voor het eigenbelang. Wie hoog in de hiërarchie zit, kent de kortste weg naar de beslissingscentra en heeft de meest ontwikkelde ellenbogen. Het uitvoerend personeel, dat nu in Gent, Luik of Evere zit, zal in een aantal gevallen hetzij moeten akkoord gaan met verre verplaatsingen (en zich daar als vreemd element in een bestaande ING-structuur moeten inwerken) , hetzij het onderspit moeten delven en ander werk moeten zoeken. Het is cynisch -of onverschilligheid- dat op datum van 30/03/2018 nog een wervende pagina personeelsselectie op de banksite staat. Een pagina waar uitgepakt wordt met ‘Join a winning team’, ‘Zelfontplooiing’, ‘Zin om mee vorm te geven aan een ambitieuze retailbank?‘   
  • de verweesde Record Bank agenten:  Van hen wordt wel verwacht  mee te werken aan de ontmanteling van het merk. Er wordt hen gevraagd hun eigen ruiten in te werpen door de klanten af te staan aan ING en voor enkele maanden een niet-concurrentiebeding na te leven. Als resultaat hiervan hebben ze dan recht op een uitwinningsvergoeding die geen/amper rekening houdt met investeringen en het eventuele sociaal passief in de eigen onderneming. Het individualiseren van de dossiers (verdeel en heers) zorgt er voor dat de machtsrelatie tussen de principaal en de agent in het voordeel van deze eerste overhelt.
  • de verweesde Record Bank klanten:  Een groot gedeelte ouder- en landelijk gesitueerd cliënteel verliest zijn plaatselijk aanspreekpunt. Het is een cliënteel dat niet in de voorste rangen stond bij de overschakeling naar digitaal bankieren en aan eenvoudige producten genoeg leek te hebben. Zelfs al blijft men ING trouw, dan nog zal men vaak kilometers verder moeten gaan om bediend te worden.
    Een hart voor de klant? Recordbankpubliciteit die vandaag ongeloofwaardig over komt.

     

    Natuurlijk zijn ze niet verplicht om mee te stappen in het verhaal van ING, zo ze in de eigen omgeving nog andere banken aantreffen.

Maar dit laatste is toch in steeds meer plattelandsgemeenten niet meer zo evident nu ook KBC zich voorneemt verder te gaan saneren en BNP Paribas Fortis deze lijn ook verder doortrekt.

Wellicht is het niet toevallig dat Fintro, het 2e kantorenmerk van BNP Paribas,  juist nu een reclamecampagne start rond zijn agentennetwerk. Dat menselijk én sociaal bewogen zou zijn. Net de kenmerken waarin ING zich in de voet schoot bij ontmanteling van Record Bank.

(*): Ook toen mijn agentschap jaren geleden gesaneerd werd, gebeurde dit met minachting van het eigen mission statement van de bank. Zo kon ik zelf wel de brief opstellen die de klanten toegestuurd kregen, maar …. alleen de agent die de portefeuille overnam kon deze tekenen . Voor het kritisch gedeelte van de aangeschreven klanten kan dit bijna niet anders overgekomen zijn dan dat ik mijn vingers verbrand had. Terwijl het gewoon te maken had met strakke timing waar de bank zelf in vastgelopen was én de overlater dan maar als “quantité négligeable” gepasseerd werd.

Omdat de geschiedenis geschreven wordt door de overwinnaars, wou ik op deze pagina, hulde brengen aan tal van collega’s, die jarenlang het beste van zichzelf gegeven hebben en zeer binnenkort -net als ikzelf jaren terug- bij het huisvuil gezet worden. Hopelijk vinden ze de kracht én de inspiratie om zich te herbronnen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.