1 van de evoluties die we in de financiële wereld meemaken is het centraliseren en uitrangeren van de tussenpersoon, the middleman.

Vanuit kostenoogpunt wordt deze in tijden van digitalisering al te gemakkelijk als een kostenpost bezien. Soms is hij (m/v/x) ook een vertragend – of foutinducerend obstakel. Ja, we staan met onze beide voeten in de praktijk. We maken ook fouten. En mede wegens de veelvuldige administratieve verplichtingen die er de laatste jaren bijgekomen zijn, reageren we -meer dan ons lief is-soms met vertraging. Niets menselijks is ons vreemd.

Dat een tussenpersoon er ook is om de eindklant bij te staan in zijn keuze en in de opvolging van zijn dossier of afhandeling van diens schade, wordt daarbij niet altijd naar waarde geschat.

Een waargebeurd verhaal.

We beschrijven hieronder een dossier uit de praktijk. 1 van ons klanten was overtuigd geraakt dat ze voor haar langetermijndoelen beter kon beleggen. Ze plunderde anderhalf jaar geleden haar spaarrekening. En zette via ons kantoor in op  2 Tak23-beleggingen. 1 bij een Belgische – en 1 bij een Luxemburgse verzekeraar.

De belegging evolueerde (aanvankelijk in de min, maar gedurende 2019 flink) in positieve richting. Eind 2019 contacteerde de klant me. Door wijzigingen in haar privésituatie (o.m. medische problemen + relatiebreuk) schatte ze in dat ze toch meer geld nodig had dan wat op haar spaarrekening overbleef. Ze wenst over te gaan tot afkoop van  beide producten.

Hoewel oorspronkelijk meegegeven dat dergelijke producten best aangekocht worden voor de lange termijn, was er dus toch een mismatch ontstaan tussen haar reële behoeftes en de inschatting ervan.

Enkele weken later – na de kerstperiode en na de administratieve afwikkeling – staat de verkoopwaarde van beide producten op haar bankrekening.  Case closed voor ons, dachten we. Ten onrechte.

Ze werd even later door haar bank opgebeld met vraag waar dit buitenlands geld vandaan kwam. Ook zou de bank de klant hierrond per mail benaderd hebben. Klant had echter haar toenmalig prioritair emailadres (medegedeeld bij aangaan van haar klantenrelatie met haar bank) veranderd.

En omdat op moment van telefoon haar hoofd en aandacht bij haar medische situatie zat (mededeling van (beheersbare) kanker veroorzaakt toch een emotionele rollercoaster) is haar antwoord per telefoon blijkbaar onduidelijk. Wegens niet onder ogen krijgen van betrokken mail, bezorgt ze de gevraagde kopie van de buitenlandse belegging niet.

Door de bank genomen.

Gelukkig bekijkt ze wel nog haar bankuittreksels. Per 18/02/2020 schrikt ze zich een hoedje. Haar bank hield een bedrag van € 6.566,57 in (en stortte dit door naar de overheid als verschuldigde roerende voorheffing op een vervroegd verkochte belegging). De bank neemt blijkbaar op eigen initiatief (mogelijk geholpen door onduidelijke situering van het aangekochte product door de klant) de beslissing dat roerende voorheffing op Tak 23 diende geïnd te worden.

Maar omdat het hier om een Tak 23-belegging zonder rendementsgarantie ging is dit (tot heden) niet het geval. Dit was ook bij onderschrijving én tevens bij opvraging door ons aan klant uitgelegd.

Belastingen ( bron Wikifin – een initiatief van FSMA)
Op de opbrengst van een tak 23-verzekering betaal je geen roerende voorheffing, al is er op deze regel één uitzondering: op een tak 23- verzekeringen met kapitaalbescherming of een gegarandeerd rendement kan er soms roerende voorheffing verschuldigd zijn.

Op 3/03 contacteert de klant mij met verzoek om copie van beleggingscontract. Blijkbaar vindt ze dit zelf in verhuisrealiteit niet terug. Op 04/03 dankt klant me omdat ik haar copie contract bezorgd had. Ze meldt meldt me pas op dit moment dat er “bijna € 7.000 aan roerende voorheffing afgehouden werd“. En vraagt of dit correct is. Na heen en weer te hebben geSMSt, vraag ik dat ze eens langskomt met de bewijzen van afname roerende voorheffing. Ze stuurt me kopie van bankuittreksel door.

Naar de bank gekomen.

Ik stuur per mail ook copie van contract door naar haar bankfiliaal en meld dat het hier een inning betreft die per kerende dient rechtgezet te worden, gezien ze niet verschuldigd is.

Bij aanvang van kantooruren probeer ik dadelijk naar het bankfiliaal te bellen, maar ook na verschillende pogingen blijf ik op bezettoon stoten. Hierop besluit ik samen met klant naar het bankfiliaal te gaan.

We worden (in pre-coronatijd) staande gehouden aan de inkombalie. Het personeel zou in vergadering zitten. Nadat ik verwees naar mijn mail nopens het betwiste bedrag en ze deze verifieerden, besluit de bankmedewerker om er toch een verantwoordelijke bij te halen.

Even later daagt deze op. Ze gaat direct in verdedigingsmodus  “we hebben u per telefoon benaderd en ook via mail“, “we zijn verplicht om de wetgeving streng na te leven en konden niet anders“. Bij klant komt dit redelijk intimiderend over. Ze repliceert met verwijzing naar haar precaire privésituatie, waardoor ze met haar gedachten niet echt op bankzaken gefocust is.

Ik probeer olie op de golven te gieten door melden dat missen menselijk is. Maar ook dat het over een grote som geld gaat en dat de bank haar fout toch moet rechtzetten. Dit wordt beloofd, met melding dat dit wel even kan duren. Daarna verdwijnt verantwoordelijke terug naar haar vergadering.

In stilte rechtgezet

Zowel in mijn mails aan de bank als in het gesprek bij de inkom van de bank vraag ik om -gezien de onbekendheid van de klant met de materie  en haar persoonlijke situatie- ook in CC gezet te worden als er hierrond door bank gecommuniceerd wordt. Tevens vraag ik om reactie op mijn eerder mails. Dit om alvast iets op papier te hebben.

Op 9/03 stuur ik klant melding dat ik nog geen reactie van bank mocht ontvangen op mijn mails. Ik vraag klant mij te informeren wanneer het geld terug op haar rekening staat. Of mij te contacteren als alles te lang windstil blijft.

Op zondag 22/03 laat klant per SMS weten dat het geld terug op haar rekening staat. Dit blijkbaar zonder enige verdere commentaar of verontschuldiging van de bank in kwestie.

Conclusies:

1. de ingewikkelde fiscale wetgeving op beleggingen is bijna niet te ontrafelen voor een ‘modale burger’ (iemand die niet dagelijks met zijn geld en beleggingen bezig is, maar gewoon leeft): roerende voorheffing op Tak 23? Het is allemaal Chinees en ook al begrijp je het tijdens de uitleg, het gaat vaak zodra het ene oor in het andere al uit.
2. de complianceregels die banken (moeten) navolgen, zijn blijkbaar zo sterk dat ze los van handtekeningen en akkoord van klant bedragen op diens rekeningen kunnen inhouden.
3. in voorkomend geval heeft de klant haar bankuittreksel geconsulteerd. En door het feit dat het over een groot bedrag ging, is de beweging haar opgevallen en contacteerde ze mij voor een second opinion. In gevallen waar het over kleinere bedrage gaat en/of de klant de uittreksels niet nakijkt blijft dergelijke fout onopgemerkt.
4. de communicatie tussen de klant en haar contactpersoon bij de grootbank, is blijkbaar erg onpersoonlijk. De eerder agressieve manier waarop de bankmedewerkster haar klant te woord stond wijst eerder op werkdruk dan op klantvriendelijkheid. Ook is er bij terugbetaling van het onterecht geheven bedrag geen enkel woordje van verontschuldiging gevolgd.
5. dankzij de second opinion en de mondigheid (zowel per mail als ter plaatse) van mijzelf als financieel tussenpersoon werd dit rechtgezet. Het ging toch over een bedrag dat overeenkomt met de aankoopprijs van een goede 2e-hands stadsauto.
6. ondanks ons aandringen is er geen enkele reactie gekomen naar ons als medebetrokkene. We kunnen alleen maar inschatten dat men ofwel niets op papier zet uit vrees voor deontologische klacht of dat men vindt dat een kleine tussenpersoon gerust kan genegeerd worden als quantité négligeable.

Zowel de naam van de klant als de naam van de bank werd in dit artikel weggelaten. Uiteraard voor de klant wegens de GDPR-regels. Wat de bank betreft, we hebben niet de intentie 1 bank(filiaal) aan de schandpaal te nagelen.